E-commerce : pourquoi est-ce difficile de joindre le service client ?

Le digital a apporté de nombreux changements dans le fonctionnement des e-commerces, mais également sur la relation client. En ce sens, on assiste de plus en plus à la présence de robots, chatbots et de l’intelligence artificielle à la place de conseillers physiques. Bien que ces nouveaux dispositifs aient pour mission d’assurer une meilleure prise en charge des demandes des clients, il semble qu’ils ne soient pas toujours à la hauteur de leurs promesses. Et pour preuve, les consommateurs ont souvent beaucoup de mal à joindre le service client d’entreprise. Quelles sont donc les causes de ce désagrément ?

L’impact des nouvelles technologies sur le service client e-commerce

Avec l’avènement des nouvelles technologies, le service client e-commerce d’une entreprise est désormais en grande majorité géré par des robots et des systèmes d’intelligence artificielle. Toutefois, ces derniers ne facilitent pas la tâche aux consommateurs et rendent d’ailleurs plus compliqué le parcours client. De ce fait, il est très difficile pour une personne qui souhaite faire des réclamations ou des demandes relatives à la livraison, à la facturation, à la qualité de service, etc. de parvenir à joindre le service client.

Selon certaines études, la plupart des Français estiment avoir beaucoup de mal à joindre une personne physique au bout du fil d’un service client. Ce qui a un impact considérable sur la réputation de l’entreprise étant donné que certains n’hésiteront pas à se tourner vers une autre boutique e-commerce.

Ainsi, malgré le succès que connaissent les chatbots, force est de constater que la valeur ajoutée de l’humain demeure. Face à cela, la meilleure alternative est de se tourner vers une autre solution comme le service de renseignement 118500.fr qui propose une aide à la recherche de numéros, d’adresse ou d’horaires, mais également un service de mise en relation.

Tournez-vous vers un service de renseignement téléphonique

Le service de renseignement téléphonique se présente actuellement comme la meilleure solution pour les clients qui sont à la recherche d’informations. Celui-ci leur permet en effet de s’informer facilement en les mettant en contact avec un interlocuteur humain. Ils peuvent ainsi joindre un service client, un service après-vente ou encore un service technique. Les demandes sont par conséquent prises en charge dans les plus brefs délais et le client est automatiquement mis en relation avec le site e-commerce qu’il désire joindre.

Ce type de service de renseignement est composé de conseillers qualifiés qui sauront interagir avec les clients tout en leur apportant un traitement personnalisé. Ceux-ci allient empathie et sens de l’écoute, des valeurs et avantages qu’on ne trouve pas au niveau des chatbots.

Difficultés à joindre le service client : quelles sont les raisons ?

Le téléphone fait partie des principaux moyens qu’utilisent les consommateurs pour joindre une enseigne commerciale. Mais cela devient de plus en plus difficile avec la tendance des chatbots qui remplacent progressivement les humains.

Une grande difficulté pour trouver le numéro de service

Le premier problème auquel font souvent face les clients est l’obtention du contact téléphonique. En réalité, beaucoup de sites e-commerce proposent une adresse mail ou un formulaire de contact au lieu d’un numéro de téléphone. Or, il y a des demandes qui ne peuvent pas attendre. L’email et le formulaire de contact sont des canaux de communication qui conviennent plutôt aux requêtes qui ne sont pas urgentes.

Il y a aussi des sites qui font exprès de cacher leur numéro afin d’inciter les clients à utiliser l’email ou le formulaire de contact. Dans certains cas, il faut alors se rendre dans les mentions légales pour le trouver. Au vu de cela, il est plus judicieux de recourir à un service de renseignement téléphonique afin d’obtenir rapidement le numéro ou de joindre directement le service client.

La rareté de l’option de rappel

Certains services clients automatisés sont programmés pour raccrocher au bout d’une longue attente. Ceci se passe généralement lorsque le consommateur n’est pas en mesure de fournir une référence client ou un numéro de commande. Par ailleurs, la plupart des sites e-commerce ne proposent pas une option de rappel au cas où l’appel prend fin sans que la demande du client ait été satisfaite.

Tout ceci empêche ainsi la clientèle de communiquer convenablement avec le service et d’obtenir des réponses aux différentes questions qu’elle se pose. Et pourtant, le géant Amazon ne s’est, quant à lui, pas laissé emporter par la tendance des chatbots. En plus de mettre des conseillers humains à la disposition des clients, la plateforme intègre aussi une option de rappel dans ses services.

Des horaires limités

L’autre raison pour laquelle il est difficile de joindre le service client e-commerce est que les horaires de contact sont souvent limités. Certains services ferment par exemple à 17 h, ce qui ne convient pas souvent à tous. De plus, les décalages horaires ne sont toujours pas pris en compte. Ainsi, un client qui n’a de temps libre que la nuit ne pourra pas joindre certains services qui seront déjà fermés. C’est ainsi l’avantage du service de renseignement téléphonique qui, quant à lui, est disponible 24 h/24 et 7 j/7. Vous pourrez donc être sûr d’obtenir quelqu’un en ligne et obtenir des réponses, quel que soit le jour ou l’heure.

Un temps d’attente jugé long

Le temps d’attente est souvent très long surtout si l’entreprise s’est focalisée sur le téléphone comme principal moyen de contact. En ce sens, une enquête réalisée par Aircall révèle que 90% des clients peuvent patienter environ 5 minutes dans le cadre d’un appel téléphonique.

Mais le manque de réactivité n’est pas seulement à ce niveau. Cela concerne également les emails et les live chats. 94% des consommateurs souhaitent obtenir un retour dans leur email dans un délai de 24 heures suite à une demande et 49% quittent un site après une minute s’ils n’ont pas de réponse sur le live chat. Les délais d’attente varient généralement en fonction des enseignes et du canal de communication privilégié. Toutefois, plus l’attente est longue et plus le client perd du temps. Il risque par conséquent de raccrocher et d’abandonner sa requête sans avoir réussi à joindre le service client.

Un manque de personnalisation du service

De nos jours, les consommateurs sont de plus en plus à la recherche de réponses personnalisées à leurs demandes. Cette personnalisation est donc au cœur de la satisfaction client, mais ne peut pas être assurée par les chatbots. Ces derniers sont pour la plupart programmés pour apporter des réponses aux demandes d’ordre général. Ainsi, ils ne pourront pas fournir de réponses satisfaisantes lorsqu’une situation particulière se présente, car ils n’ont pas été programmés pour cela. Par contre, avec un service de renseignement téléphonique, les clients sont orientés en fonction de la spécificité de leurs demandes.

Un service client devenu plus complexe

Certains chatbots mènent les clients vers une véritable impasse au lieu d’apporter des solutions aux réclamations. Dans d’autres cas, le serveur vocal interactif est souvent trop compliqué ou pas assez performant. Il arrive aussi que le client soit obligé de passer par plusieurs étapes ou ne trouve pas la fonction correspondant à sa demande.

Joindre le service client d’une entreprise est ainsi de plus en plus compliqué pour bon nombre d’habitués des sites e-commerce. Certains finissent souvent par abandonner la requête sans avoir trouvé de solution satisfaisante. D’autres font face à une énorme perte de temps avant peut-être de voir le bout du tunnel. Néanmoins, le recours au service de renseignement téléphonique permet de remédier à ce souci. Vous avez ainsi la possibilité d’échanger avec des conseillers humains qui vous apporteront des réponses personnalisées.