Comment éviter les situations de surbooking ?

Comment éviter les situations de surbooking ?

Pour un hôtel indépendant, il n’est pas évident de garder les chambres toujours pleines en toute saison. Parfois, les clients annulent à la dernière minute avant le déclenchement des pénalités, ce qui engendre des pertes considérables pour les établissements. Ces derniers ont alors recours au surbooking pour éviter de telles situations. Le surbooking est le fait pour un hôtel d’accepter, pour une date donnée, plus de réservations qu’il ne dispose de chambres. C’est une situation risquée, car si elle n’est pas bien maîtrisée, elle entraîne l’insatisfaction des clients ou pis, la perte définitive de certains d’entre eux. Heureusement, il existe des astuces pour éviter d’en arriver là.

Recourir au channel manager

80 % des clients d’hôtel réservent leur chambre en ligne. Les channels les plus utilisés à cette fin sont Booking, Tripadvisor, Liligo, Kayak, etc. Pour maximiser sa visibilité, un hôtel indépendant est généralement inscrit sur plusieurs channels à la fois : lorsqu’une réservation est effectuée via un canal, il faut alors mettre à jour tous les calendriers de tous les autres channels, pour bloquer la date réservée. Cette tâche manuelle est lourde et fastidieuse. Heureusement, pour remédier à ce dysfonctionnement, vous pouvez bénéficier du channel manager, un logiciel capable de gérer plusieurs calendriers de réservation pour le même hôtel. À chaque réservation, le channel manager met automatiquement à jour tous les autres calendriers sur tous les canaux. Ainsi, l’hôtel ne peut plus prendre de réservations sur cette date, via d’autres channels ou sites de réservation.

Parfois, dans un laps de temps relativement court, plusieurs réservations se font en ligne sur une même chambre. Bien que n’étant pas lié directement à l’action de l’hôtelier, le surbooking ainsi créé est de sa responsabilité. Il se pose alors un problème de gestion des surréservations de chambres que le channel manager peut résoudre.

Par contre, si c’est l’hôtelier même qui annule une réservation, il la supprime une fois pour toutes. Son channel manager peut effectuer la mise à jour sur tous les autres calendriers de réservation en une seule action. C’est bénéfique à plus d’un titre : un énorme gain de temps et une meilleure visibilité.

Éviter que le client souffre du surbooking

Un hôtelier indépentant est un entrepreneur, et il est normal qu’il cherche à maximiser son taux d’occupation en haute saison. Cependant, le principal danger qui le guette est l’insatisfaction du client. Un client déçu peut vous faire perdre bien plus gros que ce que vous espériez gagner avec le surbooking. Alors vous devez veiller à mettre en place des stratégies pour bien gérer ces situations.

Tenir des statistiques d’annulation

Un moyen efficace de bien gérer le surbooking est de surveiller les taux d’annulation journaliers sur une longue période. Une solution logicielle peut vous y aider, tout comme vous pouvez noter vous-même les annulations quand vous les recevez. Ensuite, vous les étudiez minutieusement. Une fois ces données en main, vous pouvez procéder à des analyses approfondies. Elles vous permettront de mettre en place les bons scénarios pour optimiser le taux d’occupation de vos chambres.

Supposons que vous disposiez de 80 chambres. Votre analyse des annulations vous indique que 5 clients appellent le jour même pour annuler leur réservation ou ne se présentent simplement pas. Ce type d’annulation est qualifié de « No Show » dans le domaine hôtelier. Pour anticiper la perte, vous ne vendrez pas 85 chambres, car les statistiques sont une moyenne. Plus ou moins de clients peuvent annuler, nous vous conseillons de faire preuve de prudence et de plutôt vendre 83 chambres.

L’essentiel est que vous soyez préparé à cette éventualité pour éviter le manque à gagner. Grâce à cette technique, malgré les annulations potentielles, vous aurez un meilleur taux de remplissage. Tous les clients ayant réservé auront leur chambre, et tout le monde en sort gagnant. Avec le temps, vous pourrez surbooker 5 chambres pour atteindre le taux idéal de 100 % d’occupation.

Proposer une meilleure offre

Malgré toutes vos stratégies pour anticiper les annulations et faire un surbooking raisonnable, il est possible que la réalité ne vous soit pas favorable. Deux cas sont envisageables.

Dans le premier, vous n’avez plus de chambres disponibles, quelle que soit la catégorie. Vous seriez dans la triste obligation de déloger un client. Dans ce cas, il faut anticiper en lui faisant une meilleure offre. Si votre hôtel est 3 étoiles, réservez une chambre pour le client dans un 5 étoiles pas loin de vous. À 5 minutes à pied par exemple.

Expliquez au client que vous êtes plein. Cependant, vous lui offrez l’opportunité d’être relogé dans un autre hôtel de meilleur standing et sans complément à payer. Vous vous chargez de tout. Vous le conduisez dans le nouvel hôtel et veillez à ce qu’il ne manque de rien une fois sur place. Il en sera certainement ravi. L’avantage pour vous est que vous conserverez ce client une prochaine fois. De fait, il ne pourra pas vous quitter pour l’autre hôtel, car le coût y est plus élevé. De plus, il sait qu’avec vous, en cas de pépin, il sera bien traité. Tous ces paramètres créent une certaine confiance entre le client et vous : il est fidélisé.

Le deuxième cas est le plus aisé à gérer. Vous n’avez plus de chambres disponibles dans la catégorie réservée, mais vous avez des chambres de plus haut standing qui sont disponibles. Vous procédez à un surclassement : le client est relogé dans une chambre plus chère que celle qu’il a réservée. C’est une manière de le fidéliser également en lui offrant de meilleurs services à un même coût.

Que faut-il retenir ?

Pratique fréquente dans le secteur hôtelier, le surbooking peut être source de grande insatisfaction pour le client. Il peut être initié par l’hôtel ou être indépendant de sa volonté. Dans tous les cas, s’il est mal géré, il peut conduire à des situations compliquées. Il est donc important de prendre les mesures de prudence pour bien gérer le surbooking, à défaut de l’éviter entièrement.

La première mesure consiste en une bonne gestion des places disponibles sur les channels grâce au channel manager. La deuxième implique de surveiller les statistiques d’annulation pour bien définir le nombre de chambres à surbooker. Dans tous les cas, vous devrez offrir des services de meilleure qualité aux clients impactés par la surréservation, sans coût supplémentaire pour eux.