Au moment de choisir votre fournisseur de standard téléphonique, vous devez garder à l’esprit que tous les standards ne sont pas identiques. Un standard hébergé dans le Cloud ne sera pas le même que celui du bureau et au sein de ceux qui sont hébergés dans le Cloud, vous n’aurez pas les mêmes standards entre ceux qui fonctionnent par le protocole SIP ou avec la technologie WebRTC. La différence se fait également par les fonctionnalités, entre les basiques ou celles qui vous permettent l’intégration avec votre logiciel CRM, parmi d’autres outils. On trouve aussi la différence entre les standards ip permettant de recevoir seulement sur des numéros fixes et d’autres qui vous permettent de prendre en charge vos clients à travers WhatsApp, un Chat, la visioconférence ou des numéros internationaux.

Qu’est-ce qu’un standard téléphonique ?

En termes généraux, un standard téléphonique est un système de téléphonie avancé qui unifie les communications internes et externes de l’entreprise sur une unique plateforme.

De nos jours, le plus commun est le standard téléphonique virtuel.

Il s’agit d’un développement de la téléphonie IP, car la voix est transmise par Internet et permet une gestion intelligente des appels grâce à ce fonctionnement et l’ajout d’un panel de services.

Quelles sont les fonctionnalités qu’un standard virtuel doit inclure au minimum ?

Chaque fournisseur offre des solutions différentes qui incluent des fonctionnalités distinctes, néanmoins, toutes les solutions standard téléphonique basiques doivent inclure : 

• La gestion d’horaires : programmez le fonctionnement de votre standard en fonction du jour et de l’heure pendant lesquels vous souhaitez recevoir vos appels.

• La gestion par origine : permettez à votre standard d’adapter son comportement en fonction de l’origine du préfixe du numéro ou du numéro complet.

• Les messages : informez vos clients que vous êtes actuellement occupé, qu’ils vous ont appelés en dehors des heures d’ouverture ou remerciez-les simplement de leur appel avec un message de bienvenue avec une voix naturelle ou un texte lu par une voix de synthèse.

• Le menu d’options : vous pourrez choisir comment vous voulez que les appels reçus sur votre standard IP se comportent en fonction de l’option que le client aura choisi (une option par département de votre entreprise, pour chaque antenne, en fonction du pays de provenance de l’appel, etc…).

• Les files d’attente : Si vous ne pouvez pas prendre rapidement en charge vos clients, évitez qu’ils raccrochent en ajoutant une mélodie à votre file d’attente qui sera diffusée jusqu’à ce que vous répondiez à l’appel.

• L’identification des appels : si vous voulez fournir une attention personnalisée, ajoutez un court message qui vous permettra d’identifier d’où vient l’appel, l’option choisie par le client, etc…

• Le transfert d’appels : si vous voulez transférer un appel à une autre extension de votre standard téléphonique, vous pourrez le faire de manière directe ou en consultant en amont si les agents sont disponibles. Tout cela gratuitement et de façon illimitée.

• L’enregistrement des appels : évitez de perdre des données importantes, tous les appels que vous recevez sur votre standard téléphonique virtuel pourront être enregistrés pour que vous puissiez les télécharger et les écouter quand vous en avez besoin.

• Les boîtes vocales :  dans le cas où vous seriez dans l’incapacité de répondre, vos clients ne seront pas laissés sans réponse. Vous pourrez inclure une boîte vocale qui enverra un fichier audio à votre adresse mail contenant le message qu’aura laissé le client ainsi qu’un avertissement par SMS.

Avec quoi pouvez-vous intégrer votre standard téléphonique virtuel ?

Un grand avantage du standard téléphonique virtuel est sa capacité à s’intégrer avec d’autres outils. Cela présente un avantage fondamental : vous pourrez tout gérer à partir d’un même endroit afin d’augmenter la productivité de votre entreprise, car vos agents consacreront du temps à la réalisation d’autres tâches apportant une plus grande valeur ajoutée et qui feront passer l’expérience client au niveau supérieur. Ainsi, avec des solutions comme celles proposées par Fonvirtual, vous pourrez :

• Intégrer le CRM de votre entreprise : Les logiciels de gestion de la clientèle sont principalement utilisés pour conserver les informations relatives aux clients en un seul endroit, de manière à ce que les autres employés puissent y accéder et les consulter à tout moment. La combinaison du standard téléphonique virtuel avec le CRM de votre entreprise entraînera une augmentation de l’efficacité en réalisant des actions telles que la visualisation automatique de la fiche client lors de la réception d’un appel, la modification des données depuis le CRM lui-même et sans devoir quitter l’interaction, etc…

• Paiement par téléphone : en connectant votre standard téléphonique à la passerelle de paiement virtuelle (TPV) de votre banque actuelle, vous pourrez offrir à vos clients la possibilité de payer par carte sans avoir à quitter l’appel. Le tout avec une certification PCI, puisque les données seront transférées directement à la banque par un système d’Intelligence Artificielle, sans intervention humaine et sans stockage de données.

• Intelligence Artificielle : En utilisant des solutions d’IA telles que les chatbots ou les callbots dans votre standard téléphonique, vous pouvez dynamiser vos communications et éviter que vos agents ne passent du temps sur des demandes simples qui peuvent être résolues par un robot.

• Google Data Studio : avec l’outil de Google ou d’autres outils similaires et les statistiques obtenues avec votre standard, vous pourrez obtenir des rapports interactifs qui vous permettront de suivre l’activité de votre entreprise.

Comment pouvez-vous prendre en charge vos clients avec un standard virtuel ?

Aujourd’hui, le téléphone n’est plus le seul moyen de communication que vous pouvez mettre à la disposition de vos clients. En effet, les appels téléphoniques ne sont plus le canal privilégié par les clients pour contacter les entreprises. Ainsi, en plus d’un numéro de téléphone local, international, un Numéro Vert, avec des fournisseurs comme Fonvirtual, vous pouvez utiliser d’autres canaux de communication à partir de la même interface de votre standard téléphonique :

• WhatsApp : il est presque impossible pour les utilisateurs de ne pas avoir cette application sur leur smartphone. Par conséquent, offrir la possibilité de communiquer avec vous par un moyen rapide et pratique pour eux peut être une excellente occasion de créer une relation de confiance avec vos clients.

• Telegram : en plus de WhatsApp, Telegram est une des applications de messagerie instantanée les plus populaires, avec environ 500 millions d’utilisateurs dans le monde. Ce canal de communication vous donnera un élément de différenciation par rapport à vos concurrents.

• Boutons de LiveChat : vous pouvez inclure un bouton de LiveChat sur votre site web ou dans votre application qui vous permet de communiquer en temps réel avec vos clients.

• Boutons « Click to Speak » : tout comme le bouton LiveChat, vous obtiendrez un widget pour que vos clients puissent lancer un appel gratuit en qualité HD depuis n’importe où dans le monde en cliquant sur l’icône sur votre site web.

• Boutons « Click to video » : pour une communication plus personnelle et en face à face avec vos clients, vous pouvez organiser des réunions en ligne et des vidéoconférences sans devoir installer quoi que ce soit, directement à partir de votre navigateur.

Mieux vaut la WebRTC que SIP

Les deux sont des protocoles utilisés dans les communications sur Internet, mais avec SIP, vous devez acheter des téléphones IP, et ils sont généralement connectés à un routeur. Il n’est donc pas si facile de se déplacer vers d’autres lieux, d’interconnecter différents sites ou de télétravailler.

En outre, si vous voulez travailler depuis un ordinateur, vous aurez besoin d’installer un logiciel supplémentaire (softphone), qui nous permettra de passer et de recevoir des appels, et qui doit être mis à jour de temps en temps. Les coûts sont beaucoup moins élevés que dans le cas d’un standard téléphonique traditionnel, mais l’achat de ces appareils peut représenter un investissement important.

Cependant, la WebRTC est un projet open source développé par Google, de sorte que les outils qui utilisent cette technologie permettent une mobilité totale, puisqu’ils peuvent être utilisés sur n’importe quel appareil à partir duquel vous pouvez accéder à un navigateur web. Avec un standard virtuel fonctionnant avec la WebRTC, vous pouvez vous dispenser des coûts d’installation, étant donné qu’il est hébergé dans le Cloud, et il vous suffit d’un ordinateur, d’un mobile ou d’une tablette avec une connexion Internet. En outre, vous pourrez prendre en charge vos clients où que vous soyez et votre standard sera toujours à jour.

Assurez-vous qu’il s’agit d’un standard dans le Cloud et non d’un standard physique

Un standard téléphonique dit virtuel, car il n’est pas physiquement hébergé dans vos bureaux, présente un certain nombre d’avantages :

• Adaptabilité : un standard virtuel s’adapte aux besoins et à la structure de chaque entreprise, de sorte que si l’entreprise se développe, vous pourrez, à tout moment, personnaliser votre solution en fonction de vos besoins. En revanche, avec un standard physique, le coût peut être très élevé si votre développement n’a pas été prévu, car vous aurez besoin d’un technicien pour effectuer la nouvelle installation.

• Réduction des coûts : comme indiqué auparavant, un standard virtuel en WebRTC ne nécessite pas d’installation, de téléphones IP coûteux ou de techniciens pour effectuer les changements. De plus, vous éviterez que votre système ne devienne obsolète et vous pourrez le personnaliser comme vous le souhaitez.

• Mise en place immédiate : pas d’installation, très facile à mettre en place et vous pouvez rapidement le configurer selon vos besoins, ce qui n’est pas le cas des standards physiques.

• Il peut être connecté à d’autres systèmes : comme il fonctionne via Internet, il peut être intégré à d’autres outils utilisés par l’entreprise par le biais d’une API (Application Programming Interface) comme un CRM tel que Zoho, Hubspot, Salesforce… et même des applications de messagerie instantanée telles que WhatsApp, Telegram ou LiveChat.

Comparer les prix

Lors de la prise d’une décision comme celle-ci, il est toujours préférable de comparer plusieurs options de prix, en tenant compte de la valeur que chaque solution offre et de ce qu’elle peut apporter à votre entreprise.