L’intérêt d’un callbot pour les services clients

Lorsque vous utilisez le mot callbot, peut-être ne savez-vous pas vraiment de quoi il s’agit. Mais lorsque vous appelez une entreprise, si une machine vous demande « Comment puis-je vous aider ? », cela vous semble probablement plus familier.

Nous avons tous déjà parlé au moins une fois à un robot d’appel et, à chaque fois, nous finissons par perdre patience. Cependant, il est vrai qu’ils peuvent être très utiles et qu’ils peuvent apporter un élément distinctif à votre entreprise. Si vous souhaitez en savoir plus sur la technologie qu’ils utilisent et sur les avantages qu’ils peuvent apporter à votre entreprise, l’article d’aujourd’hui est fait pour vous.

Qu’est-ce qu’un callbot ?

Callbot est l’abréviation de « call » et « robot », ce qui est assez proche de la vérité. Il s’agit d’un système qui s’appuie sur l’intelligence artificielle pour répondre aux appels téléphoniques. Les callbots les plus aboutis permettent aujourd’hui d’apporter une réponse similaire à celle que pourrait donner un agent, avec un degré de personnalisation variable en fonction des problématiques traitées. De nombreuses existent sur le marché, l’une des plus connues étant le callbot de Dydu. Il est très couramment utilisé dans les logiciels de centres d’appels pour répondre aux appels entrants. Il libère donc les agents de tâches répétitives qui pourraient facilement être automatisées, ce qui permet aux agents de se concentrer davantage sur d’autres tâches qui demandent plus d’attention.

Comment fonctionne un callbot ?

Un callbot base son efficacité sur des algorithmes capables de reconnaître le langage naturel, de l’analyser et d’en comprendre la problématique. Les réponses données sont, dans la grande majorité des cas, très naturelles grâce à leur capacité à rechercher des mots dans une multitude de textes. Cela permet aux robots de maintenir une conversation fluide avec la personne qui appelle, et il peut également apprendre à s’améliorer pour les situations similaires dans le futur. C’est ce qu’on appelle l’apprentissage profond. Leur intelligence se développe donc à mesure qu’ils traitent de la donnée.

Même s’ils sont capables de tenir une conversation avec un client, ils ne reconnaissent pas chaque mot de la même manière. Certains d’entre eux n’ont que quelques mots-clés qui ont été configurés auparavant.  Par conséquent, s’il y a une forte variation, on peut entendre : « Je suis désolé, je ne comprends pas ce que vous avez dit ». Dans ce cas, vous pouvez être directement transféré vers un agent. Les callbots les plus développés sont en mesure d’interagir et de répondre à l’ensemble des questions qui peut lui être posé, et ce, quelle que soit la longueur de la question ou la complexité de cette dernière.

Les avantages de l’utilisation d’un callbot dans le service client

Une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

L’une des principales caractéristiques du callbot est sa disponibilité permanente. Dans le cadre du service client, cet aspect peut valoriser le service de votre entreprise. Les utilisateurs deviennent alors beaucoup plus autonomes et moins dépendants des heures d’ouverture de votre entreprise.

La réduction du temps d’attente

Les callbots peuvent traiter une grande quantité de données afin que les clients puissent satisfaire leur demande le plus rapidement possible, ce qui permet un gain d’efficacité non négligeable du point de vue de l’entreprise.

Une grande capacité d’apprentissage

Comme tout type d’intelligence artificielle, les callbots analysent la conversation avec le client en tentant de comprendre la problématique afin qu’il puisse apprendre de cette dernière et résoudre plus facilement ses propres problèmes lorsqu’il devra faire face à une situation similaire à l’avenir.

Les callbots et le respect de la vie privée

L’utilisation de produits et services d’intelligence artificielle doit répondre aux exigences du Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’Union européenne.