Comment augmenter l’engagement de ses clients ?

Vous êtes à la recherche de solutions concrètes afin d’augmenter l’engagement de vos clients ?

L’engagement client est un concept crucial pour l’entreprise puisqu’il s’agit de créer un lien durable afin de fidéliser ses clients.

Découvrez nos conseils afin d’engager vos clients efficacement et dans la durée.

Engagement client : de quoi s’agit-il ?

L’engagement client désigne l’ensemble des interactions et des relations qui lient l’entreprise et ses clients. Cela consiste à mesurer la fidélité, la satisfaction ainsi que l’attachement des clients à la marque.

Il est possible de mesurer l’engagement client de plusieurs manières, et notamment en évaluant :

  • la fréquence et la qualité des interactions,
  • le taux de recommandation,
  • et le taux de rétention.

Thierry Spencer, expert reconnu de la relation clients, livre quelques chiffres marquants de l’engagement client :

  • 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires,
  • 10% de vos clients font 90% de vos profits,
  • un client satisfait de son expérience avec votre marque en parle à 3 personnes,
  • un client insatisfait en parle à 12 personnes !

Comment améliorer efficacement votre engagement client ?

1. Récoltez des données qualitatives

La première étape permettant d’améliorer l’engagement client est de recueillir des données sur les personnes qui contractent vos biens ou services.

Pourquoi procéder à une récolte de données ?

Afin de mieux comprendre les besoins et les préférences de vos clients, ce qui vous permettra de mieux répondre à leurs attentes.

Quelles sont les données pertinentes pour l’engagement client ?

Ce sont les informations relatives aux :

  • informations démographiques de vos clients (âge, situation familiale, etc.)
  • historiques de commandes afin de mieux cerner leurs préférences.

Comment procéder ?

La récolte de données peut, par exemple, s’envisager par le biais de sondages sur les réseaux sociaux.

Un autre moyen de récolte est la carte de fidélité pour laquelle les clients renseignent des informations personnelles telles que leur date de naissance, leur adresse, etc.

2. Offrez des expériences personnalisées

Au moment d’interagir avec une marque, les clients sont à la recherche d’une expérience personnalisée.

En leur offrant cette approche personnalisée, vous créez un lien plus fort entre votre marque et vos clients.

La personnalisation de l’expérience client peut s’envisager en :

  • ciblant les besoins et les intérêts de vos clients,
  • en créant des contenus adaptés,
  • en répondant à leurs questions et à leurs demandes rapidement et efficacement.

3. Créez une communauté

Les communautés sont un excellent moyen de créer un lien entre les clients et votre marque car celles-ci participent à :

  • favoriser le partage et la collaboration,
  • développer l’engagement client,
  • et maintenir cet engagement à long terme.

Une communauté de clients peut inclure des forums en ligne, des groupes Facebook ou encore des clubs.

4. Communiquez avec vos clients

La communication est un élément essentiel afin de maintenir et de développer l’engagement client.

Vous pouvez communiquer avec vos clients par :

  • e-mail (newsletters, courriel à certaines occasions tels que les anniversaires, etc.),
  • SMS (pour proposer des promotions ou informer vos clients des nouveautés disponibles en boutique),
  • téléphone (à éviter sauf s’il s’agit de rappeler un client ayant tenté de vous joindre),
  • ou via les réseaux sociaux (en réponse aux commentaires ou par messages privés).

Pensez à exploiter ces canaux de communication afin de :

  • informer vos clients des actualités sur vos produits ou services (sous forme de newsletters par exemple),
  • leur demander un retour sur vos offres (rédaction d’un avis),
  • leur offrir des réductions et des offres spéciales.

5. Soyez présent sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont devenus incontournables en offrant un moyen de rester en contact direct avec vos clients. Vous pouvez, là encore, leur offrir des informations, des promotions ainsi que des mises à jour sur votre entreprise.

Une présence sur les réseaux sociaux offre ainsi l’avantage de pouvoir :

  • communiquer directement avec vos clients,
  • répondre aux commentaires pour démontrer d’une certaine réactivité,
  • proposer des sondages rapides pour un retour immédiat sur vos produits ou services,
  • proposer de la même manière des votes pour connaître les produits qui plaisent le plus,
  • etc.

6. Offrez des récompenses

Offrir des récompenses à vos clients est un excellent moyen de les encourager à interagir avec votre marque et à mettre en avant votre entreprise.

Il est possible d’offrir des récompenses sous forme de :

  • points de fidélité,
  • de remises,
  • de cadeaux,
  • etc.

Ces récompenses doivent idéalement être personnalisées en fonction des achats effectués, des commentaires laissés sur les produits ou services, des contenus partagés, etc.

7. Récoltez les retours clients et exploitez-les

Demandez à vos clients de donner un avis sur vos produits ou services sous forme de note ou de commentaire rédigé. Celui-ci peut s’afficher sur votre site et/ou dans les avis Google.

Afin d’obtenir un retour, pensez à automatiser l’envoi d’un email quelques jours après l’achat afin de solliciter l’avis des clients.

Les avis positifs sont importants dans la mesure où ceux-ci permettent de :

  • attirer de nouveaux clients,
  • consolider la relation de confiance avec vos clients existants,
  • récolter des avis afin de les exploiter dans une démarche d’amélioration de votre relation client.

Une fois ces avis récoltés, il convient en effet d’utiliser les données recueillies afin de comprendre ce qui fonctionne et ce qui fonctionne moins bien. Utilisez ces retours afin de continuellement améliorer votre entreprise et votre relation client.

8. Impliquez vos clients

Enfin, un autre moyen efficace de valoriser vos clients et de les engager à long terme est de les impliquer dans le processus de développement et de gestion de votre entreprise.

Il ne s’agit plus ici de seulement obtenir leur avis sur vos offres mais de leur demander leurs suggestions sur l’amélioration de vos produits et services.

Pensez à communiquer sur les suggestions que vous aurez retenues et sur ce que vous aurez mis en place en fonction de celles-ci afin de montrer à vos clients que vous les écoutez.

Conclusion

Vous l’aurez compris, dans un environnement d’affaires ultra-compétitif, les entreprises qui réussissent sont celles qui ont saisi l’enjeu de l’engagement client.

Comme pour d’autres points stratégiques du développement de l’entreprise, rien ne doit être laissé au hasard. En appliquant les quelques conseils présents dans cet article, vous saurez tirer le meilleur parti de vos actions en faveur de l’engagement client !